28. 11. 2023
Die Zahl der Reisenden steigt laufend – sowohl auf der Schiene als auch in der Luft. Wie schafft man es da, Fahr- bzw. Fluggästen exzellenten Service zu bieten? Darüber unterhalten sich in dieser Coverstory zwei, die das tagtäglich mit Begeisterung tun.
Julia und Robert sind beide in ihrem Job viel unterwegs – sehr viel. Auch heute wieder. Erschöpfung vom Tag? Sieht man beiden nicht im Entferntesten an. Was direkt auffällt: ihr einnehmendes Lächeln, das sofort ansteckt. Wir treffen die Zugbegleiterin und den Flugbegleiter am Wiener Hauptbahnhof zum Interview, um über berufliche Gemeinsamkeiten und Unterschiede zu sprechen. Wie schaffen sie es, dass sich Reisende an Bord wohlfühlen? Ein Ziel, das sowohl die ÖBB als auch Austrian Airlines verfolgen.
Julia: Man beginnt mit einer Ausbildung im Service- und Kontrollteam. Die dauert um die acht Wochen und umfasst vor allem die Verkehrsgeografie und den tariflichen Bereich, aber auch schon einen betrieblichen Teil, wie die Zugräumung bei Notfällen. Daran anschließend startet nach einer Praxiszeit als SKT-Mitarbeiter:in die rund 13-wöchige Ausbildung zur:zum Zugbegleiter:in.
Robert: Auch bei uns startet man mit einem intensiven Grundkurs mit viel Theorie und Praxis sowie Prüfungen in Sicherheit und Service. Dann gibt es vier Monate lang „Training on the Job“. Am Flughafen Wien haben wir ein eigenes Ausbildungszentrum. In sogenannten „Mockups“ für jeden Flugzeugtyp können unsere Anfänger:innen unter realistischen Bedingungen trainieren.
Robert: Als Kabinencrew sorgen wir für die Sicherheit und das Wohl unserer Fluggäste an Bord. Vor jedem Flug gibt es viel vorzubereiten. Wir treffen uns 70 bis 90 Minuten vor Abflug zum Briefing. Wir schauen auf unseren „SkyPads“, was es Wichtiges zu beachten gibt. Was erwartet mich auf diesem Flug? Wie ist die Auslastung? Gibt es spezielle Bestimmungen im Zielland, die wir berücksichtigen müssen? Wir sprechen über unsere Aufgaben und überlegen uns, wie wir die optimale Betreuung unserer Gäste gewährleisten können, damit sie sich bei uns entspannen können. Gleich danach findet das „Joint Briefing“ mit den Pilot:innen statt. Da besprechen wir Sicherheitsfragen, aber auch, ob es Reisende mit besonderen Bedürfnissen gibt.
Julia: Als Zugbegleiter:innen sind wir verantwortlich für die Sicherheit und Ordnung am Zug. Wir erfüllen sehr viele betriebliche Aufgaben und das beginnt bereits bei der Fahrtvorbereitung. Mit der Wagenliste prüfen wir 30 Minuten vor der geplanten Abfahrt, ob am Zug sowohl innen als auch außen alles technisch einwandfrei ist, wie Bremsen, Schaltschränke und Schlusssignal. Wir arbeiten eng mit den Triebfahrzeugführer:innen zusammen und geben Signale, wenn die Bereitschaft zur Abfahrt des Zuges gegeben ist.
Robert: Ich finde, das Wichtigste, was man mitbringen muss, ist Empathie. Ich versuche immer, ein aufmerksamer Gastgeber zu sein und auf individuelle Bedürfnisse einzugehen. Für uns ist Fliegen etwas Alltägliches, für viele unserer Fluggäste jedoch nicht. Schon bei der Begrüßung achte ich daher genau auf die Fluggäste, und wenn ich sehe, dass sich jemand unwohl fühlt, gehe ich aktiv auf die Person zu, um sie bestmöglich zu unterstützen.
Julia: Oft sind es ja die kleinen Dinge, die den Unterschied machen. Ich möchte immer möglichst präsent im Zug sein, auch nachdem die Grundrevision, also die Fahrkartenkontrolle, abgeschlossen ist. Wenn ich selbstbewusst, kompetent und fröhlich durch den Zug gehe, bekomme ich auch oft ein Lächeln von den Reisenden zurück.
Julia: Die Durchsagen finde ich sehr wichtig. Mit Schmäh, freundlicher sowie aussagekräftiger Stimme dafür zu sorgen, dass unsere Fahrgäste gut informiert sind, kommt immer gut an und bringt garantiert positives Feedback.
Robert: Offen zu sein und Menschen aus verschiedenen Kulturen mit Freude zu begegnen. Die Flugzeugkabine ist unsere Bühne. Das Schönste für Schauspieler:innen ist der Applaus. Für uns Cabin Crews ist es immer ein Höhepunkt, wenn Gäste mit einem Lächeln aussteigen und sich für den schönen Flug bedanken.
Robert: Mir ist mal ein Passagier aufgefallen, der mich immer wieder sehr konzentriert angeschaut hat. Kurz vor der Landung kam er dann zu mir mit einem aufgerollten Papier in der Hand. Er meinte, er fliege so gerne mit Austrian Airlines und wolle mir danken. Ich öffnete die Rolle und sah ein Porträt von mir. Er war ein Künstler und hat mich innerhalb von ein paar Minuten gezeichnet. Das Bild hat seither einen Ehrenplatz bei mir zu Hause und ist mein WhatsApp-Profilbild.
Julia: Das Schöne ist, dass der Alltag nie Alltag ist. Man kommt raus, ist auf unterschiedlichen Strecken unterwegs und hat viel mit Menschen zu tun. Jeder Dienst ist etwas Besonderes und der freundliche Kontakt mit unseren Kund:innen bleibt immer in Erinnerung. Ich merke dabei ganz stark, dass sich meine Art auf die Fahrgäste überträgt und genieße es, kurze, aber nette Gespräche mit ihnen zu führen. Und natürlich ist jedes Lob, das ich bekomme, ein Motivationsschub.
Danke euch für die tollen Einblicke in eure Jobs und allzeit gute Reise!
Die gebürtige Steirerin (26) ist seit Mai 2021 an Bord der ÖBB. Sie absolvierte die SKT-Ausbildung in Wien und die Laufbahn zur Zugbegleiterin in Graz. In ihrer noch recht kurzen Zeit bei uns hat Julia eine beachtliche Karriere hingelegt: Sie bildet nämlich seit diesem Jahr als Junior Spezialistin Fachausbildung zukünftige SKT-Mitarbeiter:innen aus. Durch Zufall war sie während der Corona-Pandemie auf eine ÖBB Stellenanzeige gestoßen.
Robert Hofmann war schon von klein auf fasziniert vom Fliegen und wollte immer mit Menschen arbeiten. Beides verbindet er miteinander: im besten Job, den er sich vorstellen kann. Der 39-jährige Flugbegleiter arbeitet seit 18 Jahren bei Austrian Airlines und ist seit 2017 auch sogenannter „Purser“, also Kabinenchef, und damit für die gesamte Crew verantwortlich. Zu Hause fühlt er sich im Airbus A320 auf der Kurzstrecke genauso wie in Boeing-Maschinen auf der Langstrecke.
Wir schließen den Kreis
Erinnerst du dich? Als im Jahr 2019 unser neues Mitarbeiter:innenmagazin erstmalig erschien, haben wir mit einem Triebfahrzeugführer und einem Piloten von Austrian Airlines über das Thema Sicherheit gesprochen. Nun haben wir eine Zugbegleiterin sowie einen Flugbegleiter zum Interview über Qualität an Bord gebeten.
