"Mittlerweile schreiben wir Kundenorientierung groß und richtig!"

Wieso kein Computer diesen Job erledigen kann, warum der Mensch in unserer digitalen Kommunikation so eine große Rolle spielt, warum das Nächtigungszimmer jetzt endlich einen Partner gefunden hat und wie es im Bereich Kundeninformation weiter geht, berichten Roman Sejkora (Leiter der ÖBB Verkehrsleitzentrale), Norbert Pausch (Geschäftsbereichsleiter Betrieb, ÖBB Infra AG) und Franz Hammerschmid (Kommunikationschef, ÖBB Infra AG).

Hat jemand von Ihnen einen eigenen Twitter-Account und ist auch privat Twitter-User?

Roman Sejkora: Noch nicht! (lacht) Aber mittlerweile sind wir auf den Geschmack gekommen. Das hat mich alles sehr neugierig gemacht und ich werde mir so etwas einrichten.

Norbert Pausch: Also ich bin privat auf Facebook und seit kurzem auch Twitter-Nutzer, aber ohne groß über meine Interessen zu posten. Ich bin eher Konsument und beobachte die Szene.

Franz Hammerschmid: Ich habe so etwas nicht: Aus reinem Selbstschutz (lacht). Um nicht noch mehr digitale Informationen zu bekommen. Ich informiere mich täglich bei meinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern über die neuesten Trends und Entwicklungen.

Wie ist dann die Idee überhaupt aufgekommen, vermehrt Störungsinformationen auf Social Media zu teilen und zu posten? Gab es da einen speziellen Auslöser?

Pausch: Wir haben beobachtet, dass bei Störfällen, wo zum Beispiel ein Zug längere Zeit auf der Strecke steht, die Menschen zum Smartphone greifen, auf Social Media posten und uns fragen, was denn bei den ÖBB los ist bzw. was der Auslöser für das Problem ist. Auf diese Anfragen konnten wir oft nicht schnell genug reagieren. Dann stand da eine negative Botschaft, die KundInnen waren unzufrieden und das war dann der Anlass das Projekt Social Media MitarbeiterInnen in der Verkehrsleitzentrale für den Fall einer Störung. Somit sind alle Fahrgäste, alle KundInnen, die auf der Strecke unterwegs sind, auf schnellstem Wege und aus erster Hand informiert.

Hammerschmid: Wir wissen ja aus Umfragen, dass unsere Fahrgäste individualisierte Informationen bevorzugen. Social Media bietet da eine weitere Möglichkeit, um sich diese Informationen zu holen. Die Idee für unsere neuen KollegInnen in der Verkehrsleitzentrale ist eigentlich sehr naheliegend: Die meisten Menschen haben ihr Smartphone immer dabei. Soziale Medien begleiten uns durch den Tag, warum also nicht auch dort informieren?

Sie haben es schon angesprochen, Smartphones etc. sind überall. Da sprechen wir ja auch von Digitalisierung. Die wird oft als „Jobkiller“ bezeichnet, jetzt haben Sie auf Grund dieser Digitalisierung neue MitarbeiterInnen eingestellt. Kann Digitalisierung auch neue Jobs schaffen?

Sejkora: In diesem Fall bestimmt. Denn die Digitalisierung – vor allem die Nutzung der sozialen Medien – hat ja auch etwas Menschliches. Somit haben wir, durch die vier geschaffenen Positionen, in der digitalen Kundeninformation einen menschlichen Aspekt drinnen. Es ist nicht automatisiert, kein Computer. Ich glaube auch, dass die KundInnen das schätzen, wenn sie persönlich angesprochen werden. Da fühlt man sich doch besser betreut und vor allem auch ernst genommen.

Hammerschmid: Die Frage finde ich wirklich spannend. Wenn man 30 bis 40 Jahre zurückschaut, als die ersten EDV Systeme installiert wurden, gab es viele Firmen, die das damals so nicht wollten. Heute kann man es sich gar nicht anders vorstellen. Es ist mittlerweile Teil unserer Gesellschaft. Man kann sich dem nicht verwehren und ich glaube, dass wir mit Ansatz kurze, schnelle und vor allem menschliche Informationen statt automatisierter, formaler Botschaften zu formulieren einen guten und wichtigen Schritt für die ÖBB gemacht haben.

Pausch: Das kann ich alles nur bestätigen. Und was schon angesprochen wurde, ist der menschliche Aspekt. Wenn ich heute auf Twitter bin und mir die Informationen ansehe, die unsere MitarbeiterInnen dort posten, dann finde ich das richtig cool. Wenn du dort liest „Wir wünschen eine gute Fahrt“ oder „Schienenersatzverkehr ist organisiert und trifft bald ein“, dann fühlen sich die Fahrgäste einfach direkt und auch viel wärmer angesprochen. Das ist ganz einfach eine neue Qualität für dieses Service.

Wie genau wird dieses Service aussehen? Was wird unseren KundInnen ab sofort geboten?

Sejkora: Die KundInnen werden auf jeden Fall über Einschränkungen oder Störungen auf unserem Schienennetz informiert. Ganz wichtig: Das alles passiert zeitnah. Denn die KollegInnen sitzen an der Quelle und wissen sofort Bescheid, wenn es irgendwo ein Problem gibt und können sofort reagieren. Somit sind wir den KundInnen, die direkt im Zug sitzen, eventuell einen Schritt voraus. Sie müssen nicht nachfragen, sondern haben direkt alle relevanten Informationen. So können wir hoffentlich auch viele negative Emotionen, die berechtigterweise entstehen, herausnehmen und abfedern. Die KundInnen sind und fühlen sich gut betreut.

Hammerschmid: Bisher wurden vor allem die Informationsmonitore im Zug oder in den Bahnhöfen mit Infos zu Streckensperren befüllt. Zusätzlich gibt es noch Lautsprecherdurchsagen und das Ö3 Verkehrsservice. Um diese Informationen noch schneller an unsere KundInnen zu bringen, sind jetzt Social Media Kanäle – Twitter im speziellen – dazu gekommen. Oft ärger man sich ja nicht nur über eine Störung, sondern vor allem über die fehlende Information. Das verstehen wir natürlich und dem wollen wir entgegenwirken.

Pausch: Das Schöne an dem System ist ja, dass wir über den Hashtag #ÖBBStreckeninfo diese Informationen posten. Somit können sich die Fahrgäste informieren, was das für ihre Strecke bedeutet. Vor allem im urbanen Bereich gibt es viele alternative Angebote. Das Wichtige ist, dass die KundInnen schnell informiert werden, um sich gegebenenfalls auch anders organisieren zu können.

Sejkora: Durch die Zusammenarbeit der Eisenbahnverkehrsunternehmen in der Verkehrsleitzentrale ist dort alles zentral abgestimmt. Auf allen Kanälen laufen somit dieselben Informationen zur selben Zeit. Es ist ja auch sehr wichtig, dass im Zug, auf den Bahnhöfen, im Rundfunk und den sozialen Medien das Gleiche gesagt wird und nicht unterschiedliche Informationen verbreitet werden, die die KundInnen dann verwirren.

Pausch: Genau! Und mit den Infos auf Twitter werden wir ein Stück weit konsistenter. Das ist auch ein ganz wichtiger Punkt.

Die neuen MitarbeiterInnen sind nun seit Jahresanfang im Dienst, wie machen sie sich denn?

Sejkora: Toll! Ich bin wirklich total begeistert. Schon beim Bewerbungsverfahren hat sich herausgestellt, dass die vier KandidatInnen wirklich top sind. Sie sind total engagiert, wissbegierig, integrieren sich großartig in das bestehende Team und sind mittlerweile auch ein vollwertiger Bestandteil in unserer Verkehrsleitzentrale.

Pausch: Da kann ich mich nur anschließen. Es ist so großartig zu beobachten, wie schnell sie Themen erfassen und wie flink sie unser Verkehrsleitsystem gelernt und verstanden haben. Sie sind offen, unkompliziert, direkt in den Prozess involviert und mittlerweile auch ExpertInnen in ihrem Bereich. Die jungen KollegInnen fühlen sich gut aufgehoben, können ihre KollegInnen immer alles fragen, werden unterstützt und die älteren MitarbeiterInnen freuen sich über den frischen Wind, die neuen Ideen und den Arbeitseifer, den die vier Jungs und Mädels mitgebracht haben.

Hammerschmid: Ja man könnte fast sagen, dass es ein kleines gesellschaftliches Projekt war (lacht). Die jungen Leute haben oft mit Vorurteilen zu kämpfen, dass sie nur am Handy sind und so weiter, aber die Vier haben wirklich eindrucksvoll das Gegenteil bewiesen. Sie sind pünktlich und verlässlich, auch wenn Dienstbeginn um sechs Uhr morgens ist und haben auch oft andere Ansätze, die ältere KollegInnen total spannend finden.

Sejkora: Vor allem auch untereinander und miteinander sind sie sehr rücksichtsvoll und verlässlich. Sie dürfen sich ihren Dienstplan komplett selbst gestalten, es müssen nur die Stunden erfüllt werden und die Dienstschichten unter den KollegInnen ausgewogen verteilt sein. Und wie gerade angesprochen wurde: Es ist um sechs Uhr Dienstbeginn. Wir haben ein Nächtigungszimmer bei uns in der Verkehrsleitzentrale und das wird jetzt endlich genutzt (lacht). Weil einer der Kollegen ist aus dem Burgenland und wenn er Spät- oder Frühdienst hat und nicht mehr nach Hause fahren möchte, nutzt er dieses Angebot. Endlich!

Pausch: Wir haben hier auch ganz bewusst ein neues Personal-Einsatzmodell gewählt, das bei uns nicht so üblich ist. Wir haben eben zwei Vollzeit-Stellen mit vier Personen, die Teilzeit arbeiten, besetzt. Es war uns auch ganz bewusst wichtig, dass junge Leute die Chance haben, ein Unternehmen kennenzulernen, etwas für ihre Zukunft in der Arbeitswelt tun können und nebenbei Zeit haben ihrem Studium oder anderen Dingen nachzugehen. Und ich glaube wir haben ein sehr gutes Ergebnis erzielt und ein tolles Team willkommen geheißen.

Hammerschmid: Man darf auch nicht unterschätzen, was es heißt, in diesem Alter, in dieser Position in der Verkehrsleitzentrale zu sitzen. Man bekommt dort einfach alles mit und lernt das Eisenbahnunternehmen von Grund auf kennen. Und die Verschränkung des „biederen“ Eisenbahnunternehmens (lacht) und der modernen, digitalen Medien bedeutet auch, dass sie nicht nur viel lernen, sondern auch innerhalb des Unternehmens wahnsinnig gute Chance haben, Karriere zu machen.

Es ist ja nicht selbstverständlich, dass Fehler und Störungen so transparent kommuniziert werden. Hat es lange gebraucht dieses Projekt konzernintern durchzusetzen?

Hammerschmid: Also in der Infrastruktur haben wir bereits vor fünf Jahren einen Veränderungsprozess begonnen. Seit damals heißt es: Wir wollen möglichst viele Menschen für die Bahn begeistern. Menschen sind hier ja nicht nur KundInnen, sondern auch MitarbeiterInnen, LieferantInnen und so weiter. Und für uns war es ein natürlicher, nächster Schritt raus aus diesen schweren betrieblichen Prozessen zu gehen und mehr zu einer service- und dienstleistungsorientierten Firma zu werden. Denn es sollen mehr Menschen angesprochen werden, die täglich in unseren Zügen sitzen, unsere Güter transportieren und unsere Angebote in Anspruch nehmen. Und wenn man es schafft, all diese Menschen abzuholen, wirkt sich das ja auch auf das Image aus.

Pausch: Wir haben in den letzten Monaten schon viele Gespräche geführt, aber wir sind uns hier sehr rasch einig geworden, da wir alle dasselbe Ziel hatten: Nämlich die KundInnen besser zu erreichen. Das war intern wirklich super konstruktiv, kooperativ und hat wunderbar funktioniert. Es war auch im Gespräch dieses Service weiter auszubauen. Wir starten jetzt mit den vier KollegInnen, die das Service in der Hauptverkehrszeit anbieten. Falls sich das bewährt, werden wir in ein paar Monaten nachbessern. Dann ist es durchaus möglich, dass wir hier noch nachrüsten und verstärken.

Sie sind alle schon etwas länger bei den ÖBB angestellt, was hat sich in den letzten 10 bis 15 Jahren verändert, hinsichtlich Infomanagement?

Sejkora: Viel! Viel! (lacht) Wenn wir weiter zurückgehen, haben wir damals mit Lautsprechern und Monitoren begonnen. Da waren all unsere Informationen zu finden. Bei größeren Geschichten hat es Infoplakate gegeben. Irgendwann kam dann Radio ins Spiel, wo wir die Ö3 Verkehrsredaktion per Telefon verständigt haben. Das war für uns damals ein Riesenschritt. Mittlerweile haben wir intern ein Störfall-Informationstool, um alle MitarbeiterInnen zu informieren. Die ÖBB Lagekarte ist gewachsen, es werden mittlerweile auch private Radiosender erreicht. Zusätzlich gibt es noch Apps wie Scotty und zu guter Letzt ist jetzt mit Twitter ein weiterer, wichtiger Kanal dazugekommen.

Hamerschmid: Alle, die den alten Westbahnhof gekannt haben, können sich vielleicht erinnern: Der Informationsschalter war damals im ersten Stock. Eine versteckte braune Tür mit Sprechfenster, wo niemand wirklich hingehen wollte und vor allem gut versteckt. (lacht) Dann wurde der Bahnhof umgebaut. Die neuen Infopoints wurden viel prominenter platziert und stehen nun mitten im Raum und sind direkt an die KundInnen gerichtet. Man merkt auch: Menschen, die die Bahnhofsanzeigen betrachten, gehen trotzdem gerne an die Infopoints und lassen sich Auskunft geben. Die Bereitschaft ist hier von MitarbeiterInnen und KundInnen Seite stark gewachsen.

Pausch: Nachdem ich schon sehr, sehr lange dabei bin (lacht). Vor etwa zwanzig Jahren haben wir nicht gewusst, wie man Kundenorientierung schreibt. Mittlerweile schreiben wir Kundenorientierung schon groß und richtig, haben mehr Investitionsmittel bekommen, um Fahrgäste besser bedienen zu können. Auch bei unseren MitarbeiterInnen ist viel in Richtung kundenorientiertes Verhalten passiert. Der Social Media Auftritt ist ein weiteres Mosaiksteinchen, das uns wirklich hilft – im großen Bild der Kundeninformation.

Letzte Frage… Hand aufs Herz: Wo informieren Sie sich im Störungsfall, wenn Sie gerade im Zug sitzen, am liebsten?

Hammerschmid: Also ich würde wahrscheinlich dem Norbert (Anm. d. Red: Pausch) eine SMS schreiben und fragen, was da los ist und der würde sich wahrscheinlich beim Roman (Sejkora) in der Verkehrsleitzentrale informieren (lacht verschmitzt) Also so irgendwie, würde ich das vermutlich machen.

Pausch: Ja wir haben es schon leichter. Wir haben ja unsere internen Tools, werden per SMS benachrichtigt, wenn etwas passiert. Aber als Kunde – privat – ist schon die Anzeige im Zug ganz wichtig. Aber wenn das nicht ausreicht oder keine Info vorhanden ist, dann ist der erste Schritt ganz klar: ab zum Zugbegleiter! Da hat man gleich mehr Vertrauen, der weiß was los ist und kann erklären wie es weitergeht. Ansonsten nutze ich Scotty ganz gerne. Und der Großteil der KundInnen ist mit den Apps auch gut vertraut und die werden auch stark genutzt, was uns sehr freut.

Sejkora: Dem kann ich mich nur anschließen: Die Info von MitarbeiterInnen ist natürlich die beste. Aber das versuchen wir eben auch auf Twitter umzusetzen – vor allem auch für eine jüngere Zielgruppe. Ich denke es werden mehr und nicht weniger UserInnen und ich gehöre auch bald dazu (lacht) Also muss man das auch nutzen!